¿Escuchamos realmente a los demas?

La comunicación entre las personas, en los dominios laborales, personales, familiares, y otros está llena de mitos que resultan ser un tema atractivo por cuanto nos basta con leer el diario, escuchar una conversación, o bien querer comunicar algo que nos importa para darnos cuenta que éste, no es un tema trivial.

En general las personas tenemos, casi por defecto, incorporado un modelo de comunicación que proviene de la ingeniería de las comunicaciones, útil para el diseño de radios, teléfonos, televisores, etc. y que puede ser reflejado en el esquema que se presenta a continuación. 

Bajo esta interpretación se generan las siguientes falacias:

a)   Lo más importante es el emisor (fuente), ya que es elemento activo del proceso de comunicación.

b)   Para ser escuchados, la clave era aprender a hablar bien.

c)    Los problemas que se presentan en la comunicación pueden tener su origen en mala codificación o decodificación del mensaje, distorsión de la señal o problemas con el oyente (receptor).

Como podemos ver, esta es una interpretación pasiva del lenguaje dando cuenta de lo que existe, es descriptiva y por último nunca aparecen las personas y su potencial de acción, por ende no existe la capacidad de intervenir en el mundo o la realidad.

Podemos concluir que bajo este modelo EL ESCUCHAR NO ES UN TEMA.

Profundicemos en otra interpretación sobre la comunicación, donde el lenguaje es visto como una concepción generativa, donde la palabra tiene el poder mágico de transformar y generar; nuevas realidades, identidades, relaciones, compromisos, posibilidades y mundos.  Recordemos que según la tradición occidental Dios creo al mundo a través de la palabra.

En esta interpretación nos encontramos con un observador que no conoce el mundo tal cual es, sino que tiene una interpretación de él y en virtud de dicha interpretación y su capacidad para generar distinciones obtiene el poder para intervenir en el mundo.

Podemos visualizar al ser humano como una coherencia de 3 tipos de lenguajes, que le son inherentes, y que siempre deben tender a mantener una coherencia.

 

En esta interpretación distinguimos los actos del habla, que están presente en cualquier idioma y dialecto humano, que son: Declaraciones, Afirmaciones, Juicios, Peticiones, Ofertas, Promesas y Escuchar.

Como un ejemplo de lo anterior podemos ver el siguiente ejemplo: Juan ingresa a una tienda y PIDE un producto. El dependiente AFIRMA tenerlo y OFRECE despacharlo a su domicilio. Al recibir el producto en su hogar Juan DECLARA su satisfacción al despachador. Ahora bien , el JUICIO de satisfacción de Juan dependen del cumplimiento de las condiciones iniciales establecidas con el vendedor.

Podemos ver esta danza en acción en la siguiente figura:

 

No es este el espacio, para efectuar un análisis más profundo respecto al modelo presentado, pero pueden profundizar sobre él en el libro de Rafael Echeverría “Ontología del Lenguaje”

Tenemos el sesgo de pensar que el componente activo y más importante en la comunicación lo tiene el orador por cuanto es él quien inicia un proceso de comunicación, quien utilizando alguno(s) de los actos del habla, a través de un mensaje que contiene un determinado objetivo o intención con el cual pretende lograr alguna acción o comportamiento del oyente.

Ahora es tiempo de efectuar una de las distinciones más relevantes respecto a la comunicación humana, el escuchar. Por cuanto la comunicación descansa en el escuchar, dado que ella valida el habla.

Los invito a revisar las siguientes distinciones, que resultan esenciales para comprender que significa escuchar:

·      Oír es una capacidad biológica que nos provee el sentido de la audición, que se encuentra en nuestros oídos y en el cerebro, lo que nos permite repetir lo que alguien dijo de la misma forma que lo hace una grabadora.

·      Escuchar requiere fuera de oír lo que alguien dijo, tener la capacidad de interpretar lo dicho. Pero además la escucha efectiva requiere incorporar otras dimensiones en las cuales los seres humanos transmitimos información (ó nos comunicamos) como es la postura corporal, la gestualidad facial, el tono de la voz, la emocionalidad, etc. En el fondo, escuchamos con todos nuestros sentidos (en el limite con todo nuestro cuerpo) y cada elemento que percibimos incide en la interpretación que realizamos. Sintetizando lo dicho podemos expresarlo como: Escuchar = percibir + interpretar.

Señalamos que el corazón del escuchar descansa en la interpretación que hace el oyente y ésta se funda básicamente en:

·      Nuestro pasado: a partir de una tradición de sentido que nos remite a nuestra historia personal así como a la comunidad que pertenecemos y en la que hemos crecido. Aquí se constituyen nuestro supuestos, prejuicios, valorizaciones, paradigmas, emociones.

·      Nuestro futuro: las expectativas que tenemos de lo que debe pasar y hasta lo que eventualmente podría pasar.

Es relevante comprender que cada uno de nosotros es responsable tanto de su propia escucha, cuando somos oyentes, así como de la escucha que exhiben nuestros oyentes cuando somos oradores.

El sentido último de la escucha verdadera, es el poder que tiene la comunicación de transformar al oyente. O sea, si luego de una conversación el oyente sigue pensando igual, siendo igual, no incorporando nada de lo dicho; entonces el emisor pensará que no fue escuchado, llegando a la conclusión que no hace diferencia en el actuar de otro.

Cada vez que entramos en una conversación con una posición ya tomada, excluimos de antemano la posibilidad de cambiar de parecer, modificar posición, entonces entramos a dicha conversación sin disposición real a escuchar.

Escuchar no comprometiendo la posibilidad del cambio, es no escuchar. Es ofrecerle al otro hablar contra una pared.

Quien es refractario a ser cambiado por los demás, a ser sorprendido por lo que otros tienen que enseñarnos, vive la vida de forma equivalente a como se vive la muerte.

Si escuchar implica abrirse a ser transformado por el otro, comprendemos que la escucha es el elemento básico del aprendizaje.

La competencia de la escucha tiene necesariamente limites, quien sabe escuchar no es alguien a quien todo lo que se le dice lo hace cambiar, sino que por el contrario es capaz de discriminar entre aquello que permite que lo transforme, de aquello que rechazara  y que lo hará criticar posiciones que no comparte.

La competencia de la escucha no compromete nuestra capacidad de discrepar. Y la legitimidad que le conferimos al otro no siempre implica aceptar la legitimidad de sus posiciones. Podemos comprender y no compartir.

Luego de los antecedentes expuestos quiero que se hagan, a lo menos, las siguientes preguntas:

¿Realmente escucho a las personas con quienes me relaciono personal así como profesionalmente?

¿Cuándo tengo una conversación estoy abierto a la posibilidad de cambiar frente a lo que otros me dicen, o por el contrario me dedico a defender mi posición?

¿Cómo podría mejorar la calidad de mi vida, si hago el esfuerzo de comenzar a abrirme a escuchar realmente al otro (en el sentido que aquí hemos expuesto)?.

De lo expuesto anteriormente podemos concluir que, la mayoría de nosotros NO TIENE UNA ESCUCHA EFECTIVA causándonos mucha insatisfacción y dolor en nuestras vidas.

Tan importante como escuchar lo que se dice y quizás aún más importante,  es escuchar lo que no se dice, los silencios, lo que las personas se guardan. Lo anterior es efectivo, dado que en el silencio se encuentran muchas veces las reales inquietudes de las personas y las oportunidades que nos brinda la vida.

Para quienes se definen a si mismos como emprendedores en cualquier dominio de la vida, ser capaces de escuchar el silencio, las incomodidades, los problemas no resueltos, las aspiraciones y deseos de las personas les abre una fuente inagotable de oportunidades.

Les quiero demostrar lo señalado en el párrafo anterior con el ejemplo concreto de una persona que escucho una oportunidad y comenzó vendiendo calcetines en paquetes de 3 (recuerden que solo tenemos 2 pies) y cada unidad de colores diferentes.

La compañía se llama “little miss matched” y define su misión como “Construir una marca de ropa de niñas que sea entretenida, inspire creatividad, contempla un estilo individual y celebra tu libre expresión”.  

Los conmino a trabajar conscientemente en mejorar su escuchar, lo que impactara positivamente en su calidad de vida así como en las oportunidades que será capaces de escuchar.

Quedo siempre atento a conversar sobre este tema en caso de tener interés.

Autor: Javier Guinguis Ch.

Referencia: Material de Rafael Echeverría.

¿Un Equipo eficaz, debe sólo incorporar a los mejores?

Existe la creencia generalizada, yo diría arraigada en el inconsciente colectivo, que el mejor equipo es aquel que cuenta dentro de sus integrantes a los mejores de su clase. En el caso de un equipo de futbol serian los mejores jugadores de diferentes equipos, lo que podemos apreciar cuando nos hablan del equipo ideal según la FIFA, luego de un mundial de futbol o de una copa américa. 

Fútbol, equipos y recuerdos

Antes de continuar esta reflexión, les quiero compartir una experiencia de mi vida de cuando estaba en el colegio. En cada oportunidad se decidía hacer un campeonato de «baby futbol», el ritual se iniciaba siempre de la misma forma. Los que eran reconocidos por el colectivo como los mejores, pasaban automáticamente a ser los capitanes de los equipos que se enfrentarían. 

Ellos, los capitanes, luego de definir por medio de tirar una moneda al aire quien elegiría primero, el ganador comenzaba mediante elección la conformación de cada equipo. Como era de esperar, cada uno de ellos elegía a quien consideraba el mejor en orden descendente. 

En mi caso particular yo siempre quedaba para el final, y peor aún, si el numero de participantes era impar yo entraba en ultimo lugar a uno de los equipos. Este equipo tenía un mayor numero de jugadores, pero parecía no importar dado que yo no desequilibraría el resultado, o sea mi aporte marginal se valoraba nulo o quizás hasta negativo por el equipo. 

Les quedará claro a esta altura que yo solo tocaba la pelota cuando por alguna casualidad caía en mis pies y se me conminaba a dar inmediatamente un pase. 

Bueno como comprenderán esto no fue fácil para mi, pero como todos los niños me desarrollé y creo que no guardo grandes traumas de aquella época, y mas aun me ha servido de aliciente para enfocar parte de mis intereses en comprender como conformar equipos de trabajo que sean eficaces. 

Conformar equipos de alto rendimiento

A continuación voy a realizar una presentación que busca explicar como conformar equipos de alto rendimiento, basado en estudios y bibliografía que he revisado, más mi experiencia personal al respecto. 

A.- Sólo los mejores

En primer lugar quiero revisar qué sucede cuando nuestro objetivo es conformar un equipo de trabajo donde seleccionamos e incorporemos sólo a los mejores. 

Existe un estudio realizado en la Universidad Purdue por un biólogo llamado William Muir quien estaba interesado en como mejorar la productividad. Para lo anterior, diseño un experimento en los cuales utilizo pollos, dado que ellos viven en comunidades, su ciclo de vida y reproducción es relativamente corto y por último la cuantificación de su productividad es de fácil medición siendo equivalente a los huevos que ponen por unidad de tiempo. 

Se establecieron 2 grupo de pollos, en base a las siguientes criterios: 

El primero era un grupo de pollos promedio, que denomino grupo control, respecto del cual no se realizó ninguna intervención llevándose solamente control sobre su productividad.

El segundo grupo fue conformado con los pollos mas productivos y denominémoslos como los super pollos. La intervención consistió en que por cada nueva generación se seleccionaban solo a los pollos mas productivos para volver a conformar el nuevo grupo de super pollos. 

Luego de transcurridas 6 generaciones en ambos grupos, los resultados obtenidos fueron los siguientes: 

En el grupo control se produjeron mejoras de productividad en forma sostenida, recuerden sin intervención alguna de los experimentadores.

En el grupo de los super pollos, menos 3 pollos todos estaban muertos, se habían agredido (picoteado) entre ellos hasta que el resto murió. Los pollos individualmente mas productivos habían logrado su éxito mediante la eliminación del resto (competencia). 

Ustedes se preguntarán en este punto que tienen que ver los pollos con los seres humanos y los equipo de trabajo de alto rendimiento.
Es interesante el resultado de este experimento por cuanto aún cuando nosotros no somos pollos, si somos parte del reino animal y nuestros comportamientos obedece a respuestas automáticas frente a estímulos que afectan nuestra amígdala.

La neurociencia ha demostrado que las respuesta de los seres humanos frente a los estímulos tienen un importante componente emocional que obedece a respuestas hormonales. 

Un equipo conformado por los mejores, genera elevados niveles de competencia entre sus integrantes y bajo interés en la colaboración.

O sea, cada uno quiere demostrar su superioridad respecto del resto. Dado las normas y reglas sociales no vamos a ver agresiones físicas entre los integrantes, pero si nos encontraremos con conductas que tienden a anular, desacreditar y humillar a la competencia. En un equipo de futbol lo que vemos es que los mejores no le dan pases a otros, sino que tratan de ser estrellas.

B.- Todos

Dentro de los estudios empíricos, que yo conozco, que buscan determinar las condiciones que facilitan la existencia de un equipo de alto rendimiento destacan los de Marcial Losada. 

Estos estudios se realizaron en equipos de trabajo existentes en empresas, o sea donde sus integrantes no eran seleccionados bajo ningún criterio, y existían de forma previa a los estudios. 

La conclusión de dichos estudios se presenta a continuación: 

El nivel de rendimiento (Performance) del equipo se relaciona directamente con la conectividad existente entre los miembros del equipo como se demuestra en la siguiente gráfica:

 

 

La pregunta que responderemos a continuación es... ¿qué factores determinan el nivel de conectividad de los miembros del equipo?

Existen 3 factores que determinan la conectividad y estos son: 

1. Una relación balanceada entre preguntar y recomendar o dar consejos. Cuando en un equipo contamos con miembros que solo recomiendan y no escuchan la relación se desbalancea y los equipos tienen bajo nivel de conectividad.

2. La relación ente mi preocupación egoísta por mi y la preocupación por los otros. Si la relación se desbalancea por cuanto solo me preocupo de mi y de mis necesidades egoístas invisibilizando a los otros, se generan bajos niveles de conexión entre los miembros del equipo. 

3. El espacio emocional debe ser expansivo, o sea el nivel de positividad debe ser superior a los menos 5,6 veces el de negatividad. Esperamos que por cada comentarios negativo existan a los menos 5,6 expresiones positivas, de no ser así el nivel de conectividad se reduce. 

Lo anterior podemos resumirlo en el siguiente grafico: 

Las dinámicas que se producen en los equipos de alto rendimiento son del tipo «complexor». Se define a una persona «complexor» como alguien que tiene una capacidad de autorregulación que le permite alcanzar experiencias optimas, negociando una mejor sincronía del si mismo con el entorno (ver Csikszentmihalyi & Rathunde, 1988, pg. 651).

Les acompaño 2 ilustraciones donde en una se muestran las conectividad de un grupo de alto rendimiento, respecto de otro de bajo rendimiento. Les pido que tomen consciencia que los hexágonos representan a personas reales.

C.- Conclusiones 

Las conclusiones más importantes que obtengo de los antecedentes expresados en este documento son:

1. Todas las personas que conforman un equipo tienen algo que aportar a éste para lograr la excelencia del mismo. 

2. La participación activa de cada integrante es imprescindible, por cuanto cada propuesta o idea, no importando lo irrelevante que pudiera parecer, nos puede llevar por senderos imposibles de anticipar.

3. La conectividad (y el cumplimiento de sus 3 pilares) es condición necesaria, pero no suficiente para el llegar a ser un equipo de alto rendimiento. 

4. La libertad de las personas por alcanzar sus metas, un adecuado marco moral y ético junto con definiciones claras de objetivos, valores y misión de la compañía son parte de otras condiciones que deben estar presentes. 

Por último, las organizaciones que quieran sobrevivir a largo plazo, en los entorno hacia los cuales se dirige la sociedad occidental va a requerir imperativamente ser capaces de generar las condiciones para que surjan equipos de trabajos eficaces, comprometidos con los objetivos de la compañía y con el entrono donde ésta se desarrolla. 

Solo quiero recalcar antes de concluir que, a mi juicio, nadie sobra en este mundo; lo que requiere cada ser humano es encontrar su lugar en él y nuestra labor es apoyarnos en este proceso de búsqueda.

Autor: Javier Guinguis Ch.

Referencias Bibliográficas:

Documentos de Marcial Losada.

Documentos de Margaret Heffernan

 

 

La Práctica y el Coaching

“No vamos a ninguna parte, sin embargo nos movemos constantemente vamos y venimos, tomamos la carretera, subimos por escaleras bajamos por asesores, entramos a la oficina, salimos de la casa, visitamos a los parientes, vamos al supermercado, prendemos computadora y revisamos los email, pero toda esta actividad, en rigor de verdad, no nos conduce a ninguna parte, no vamos a ningún lado por que cuando despertamos siempre estamos aquí.”

La descripción anterior nos muestra como la mayoría de las personas operamos en la vida cotidiana, la que se caracteriza por repetir inconscientemente sus prácticas y que finalmente determina quienes somos y nuestras oportunidades. Pero a veces tomamos consciencia que nada ha cambiado, el trabajo que tenemos sigue disgustándonos, el jefe continúa siendo una molestia, los problemas que tengo con mi señora se repiten y la única cosa que de verdad cambio, es que estamos más viejos, cansados y frustrados.  Eso es lo que quiere decir “que siempre cuando despierto estamos aquí.”

La descripción anterior es verdadera para personas así como en organizaciones, las que nunca establecen su potencial y determinan acciones para alinearse con él. 

  

El coaching es una práctica, que con la ayuda de un coach, que genera una danza de preguntas, permitiéndole al coachee ir tomando consciencia de aquellas cosas que nos incomodan, de esos sueños que no nos atrevemos a abordar, de las actitudes que nos molestan, de las relaciones que nos tienen cansados, ….. o sea; reconocemos el lugar donde estamos, y es sólo desde aquí donde nos encontramos, que podemos iniciar el proceso de cambio. Esta toma de consciencia o despertar, como prefiero denominarlo, es sólo el primer peldaño en la escalera.

El trabajo real sólo comienza cuando efectuamos la declaración de que queremos despertar, despertar, despertar, ese grito ahogado que resuena en nuestro interior y que viene acompañado del temor que conlleva lo desconocido.

El segundo peldaño, que nosotros como coach debemos trabajar luego de escuchar el grito de despertar, despertar, despertar ….. de nuestro coachee es apoyarlo en el proceso de cambiar sus prácticas, donde a mi juicio radica la gran maestría de nuestra disciplina. 

Lo que sabiamente nos señala Gandhi se hace carne mediante la disciplina, y el rigor de la práctica, y que determina finalmente  quienes somos, o como dice más sabiamente Aristóteles “nosotros somos lo que hacemos repetidamente.”

Definimos inicialmente práctica; como el acto de hacer algo de forma repetida hasta que se transforma en un comportamiento, una actitud.

Los rituales que practicamos todas las mañanas como tomar café, leer el periódico, elegir el camino en que nos dirigimos a la oficina, nuestro comportamientos en las reuniones, nuestra actitud cuando nos vemos enfrentados a realizar trabajos molestos. En todas esas situaciones estamos practicando como debemos ser, aunque por lo general sin una intención consciente.  

Lo señalado es importante por cuanto a mayor práctica en algo, nos vamos convirtiendo en expertos. Nuestra experiencia nos enseña que algunas veces estamos practicando y no tomamos consciencia cuanto mejoramos en aquello, pero de hecho realmente estamos mejorando – quizás no estamos siendo mejores en aquello que realmente deseamos serlo.

Existen 2 áreas centrales en las que necesitamos focalizarnos para comprender la práctica, y como ésta se relaciona con nuestro crecimiento y cambio personal, podemos dividirlas en:

a.   Prácticas por defecto

Éstas prácticas son comportamientos que están profundamente enraizados o arraigados y que realizamos de forma automática, coherente, e inconsciente; en respuesta a una situación determinada. Profundizando los conceptos recién vertidos, podemos señalar que:

Ø  Automáticamente; significa que es la primera reacción que    esgatillada en nosotros cuando estamos frente a una situación en particular.

Ø    Coherente; significa que es una reacción con la que enganchamos de forma frecuente.

Ø  Inconsciente; significa que nosotros tenemos un determinado comportamiento sin ser conscientes de que probablemente existen otras respuestas que podríamos elegir frente a dicha situación.

Este tipo de prácticas son comportamientos y reacciones aprendidas que hemos heredado a través de las experiencias de nuestras vidas y fueron determinadas por la familia, cultura, nacionalidad, condición social, etc.

Lo especial de éstas prácticas es que normalmente ellas son transparentes y en la actualidad no se encuentran alineadas con los valores, objetivos y desafíos a los que nos vemos enfrentados hoy día.

O sea, se transformaron en problemáticas y en una limitación que nos impide llegar a donde nos hemos propuesto.

La buena noticias es que podemos aprender a identificar y observar este tipo de prácticas por defecto. En vez de reaccionar inmediatamente con ellas ante un estimulo, podemos aprender otras formas de relacionarnos con el conflicto, el poder, nuestras emociones y las de otras personas.

Para estar más conscientes de nuestras prácticas por defecto debemos comenzar a prestar atención a nuestras reacciones automáticas.

b.   Prácticas intencionales

Estas prácticas las elegimos realizar para cambiar la forma en que nos vemos a nosotros mismos y como somos vistos por el mundo. A través de estas nuevas prácticas incrementamos nuestras elecciones disponibles y nos alineamos con nuestros valores presentes.

Las nuevas prácticas que elegimos realizar nacen como la respuesta que nos damos a las siguientes 2 preguntas:

Ø  ¿Cuáles son las cosas que realmente me importan y con las que quiero comprometerme?

Ø   ¿Por qué esas cosas me importan de verdad?

Existen 3 aspectos claves que explican el poder de las prácticas transformativas, que debemos tener presentes:

1.   Las prácticas que elegimos realizar deben estructurarse a partir de nuestros compromisos, los que a su vez se fundan en la misión y valores que nos hemos definidos.

2.   Las prácticas intencionales elegidas ponen al descubierto toda nuestra resistencia al cambio. En cada oportunidad en que nos enfrentamos a realizar la práctica, encontraremos infinidad de razones por la cuales evitar realizarlas y evadirnos de ella. Es necesario abrazar estas resistencia y aprender a sobrellevarlas.

3.   La práctica comienza a dirigir y modelar la forma en que nos enfrentamos a los eventos que nos ocurren en el mundo. La práctica produce un cambio en nuestras mentes, cuerpos, y estados de ánimo movilizándonos hacia una nueva forma de ser dado que estamos viviendo una nueva narrativa mental, orientación emocional y forma corporal.

Cada vez que realizamos una práctica, estamos durante ese tiempo, interrumpiendo los viejos hábitos y viviendo nuevos patrones que son los que estamos buscando incorporar.  Es por lo anterior, que en las tradiciones antiguas se habla de morir y volver a nacer.

Quizás la parte más sensible como coach reside en poder apoyar y guiar al coachee a transitar en este proceso de renacimiento, donde tiene que ponerse en contacto con ese ser humano que late dentro de él y que busca despertar.  

Luego del camino recorrido en este documento, que les parece si retornamos al comienzo:

“No vamos a ninguna parte, sin embargo nos movemos constantemente vamos y venimos, tomamos la carretera, subimos por escaleras bajamos por asesores entramos a la oficina, salimos de la casa, visitamos a los parientes, vamos al supermercado, prendemos computadora revisamos email, pero toda esta actividad, en rigor de verdad, no nos conduce a ninguna parte, no vamos a ningún lado por que cuando despertamos siempre estamos aquí.” 

La diferencia en esta oportunidad es que luego de tomar consciencia y realizar las práctica que elegimos, alineadas con ese ser humano que busca despertar, el “siempre estamos aquí”, sigue siendo verdad pero lo mágico es que no es el mismo punto de partida, se parece algo a la siguiente foto.

 

No te muevas, no pierdas la concentración, no respires agitadamente solo relájate y escucha sin miedo, sin angustia, sin recriminaciones y con mucha atención tu propio grito ahogado de despertar, despertar, despertar que resuena en tu interior y él que también resuena en las organizaciones donde te desenvuelves.

Como siempre, te invito a compartir un momento de silencio para que escuchemos juntos nuestro gritos ahogados de despertar y luego conversemos al respecto.

Autor: Javier Guinguis Ch.